Se vendes online a consumidores em Portugal, a tua loja tem de dar acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico na página de entrada, de forma visível e destacada, e esse acesso tem de levar à plataforma oficial, em livroreclamacoes.pt. Um link para uma página tua de contactos ou de reclamações não cumpre. E se mostras um número de telefone, junto dele tem de estar o preço da chamada ou uma frase como “Chamada para rede móvel nacional”.
Este artigo não é parecer jurídico: é a leitura dos diplomas, feita a 24 de setembro de 2026. Para o teu caso concreto, confirma com um jurista.
O que diz a lei sobre o livro eletrónico
O regime está no Decreto-Lei n.º 156/2005, na versão consolidada, com o formato eletrónico criado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017. Quatro pontos interessam a uma loja online:
- Todas as lojas estão abrangidas. O artigo 2.º, n.º 2, obriga ao formato eletrónico todos os fornecedores de bens, quer tenham estabelecimento, quer vendam “através de meios digitais”.
- O acesso tem de estar no site. O artigo 5.º-B, n.º 2, manda divulgar no site, “em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital”. A Portaria n.º 201-A/2017, artigo 11.º, diz que essa plataforma é a de www.livroreclamacoes.pt e que o acesso fica “na página de entrada” do site.
- O teu formulário não é o livro. O artigo 1.º, n.º 3, permite ter no site ferramentas próprias para resolver problemas dos clientes, “desde que assegurem uma clara distinção entre aqueles e o livro de reclamações”. Uma página “Reclamações” com um formulário teu pode existir, mas o link do Livro de Reclamações tem de ir para a plataforma oficial.
- Tens 15 dias úteis para responder a uma reclamação eletrónica, para o email indicado pelo consumidor (artigo 5.º-B, n.º 4).
Não cumprir os n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B é contraordenação económica grave (artigo 9.º). Antes de abrir o processo, a entidade fiscalizadora notifica uma advertência e dá 90 dias para corrigires (artigo 9.º-A).
Para receberes as reclamações, a tua empresa tem de estar registada na plataforma, que tem custo. Vê as condições na própria plataforma.
O preço da chamada junto ao telefone
O Decreto-Lei n.º 59/2021, na redação dada pela Lei n.º 14/2023, trata das linhas telefónicas para contacto do consumidor:
- Artigo 3.º, n.º 1: se disponibilizas um telefone, divulgas no site, “de forma clara e visível”, o número, e associas-lhe “informação clara, visível e atualizada relativa ao preço das chamadas”. O mesmo vale para os contratos escritos.
- Artigo 3.º, n.º 3: quando não é possível indicar um preço único, porque depende da rede de origem e de destino, ou quando a linha é gratuita, usas uma destas frases: “Chamada gratuita”, “Chamada para a rede fixa nacional” ou “Chamada para rede móvel nacional”.
- Artigo 4.º, n.º 3: tens de disponibilizar uma linha gratuita ou uma linha com número geográfico ou móvel. Um número de valor acrescentado como linha única de contacto não serve.
Falhar a informação do artigo 3.º é contraordenação económica leve; falhar o artigo 4.º é muito grave (artigo 8.º).
Como corrigir o rodapé no Shopify
Os nomes podem variar conforme o tema e o idioma do painel.
- Link do Livro de Reclamações. No admin, vai a Conteúdo > Menus, abre o menu usado no rodapé e clica em Adicionar item de menu. Escreve o nome “Livro de Reclamações” e cola o endereço https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ no campo do link. A documentação do Shopify avisa que, depois de colar um URL externo, tens de esperar que o destino apareça na lista e selecioná-lo; carregar em Enter sem o selecionar pode não adicionar o link. Guarda o menu.
- Visível e destacado. Um link de texto miúdo no meio de dez outros cumpre mal a ideia de destaque. Na área de informação de apoio do livroreclamacoes.pt há os logótipos oficiais e as regras de utilização. Se o teu tema tem um bloco de imagem no rodapé, usa o logótipo com ligação para a plataforma.
- Telefone. Em todos os sítios onde o número aparece (rodapé, página de contactos, políticas da loja), junta a frase certa. Por exemplo, com um número fictício: “912 345 678 (Chamada para rede móvel nacional)”.
- Testa. Abre a loja numa janela anónima, clica no link do rodapé e confirma que chegas à plataforma oficial. Faz o mesmo no telemóvel, onde o rodapé pode aparecer arrumado de outra forma.
Se o menu do rodapé tiver ligações partidas ou páginas duplicadas, o artigo sobre links internos no Shopify ajuda a arrumar o resto.
Feiras e lojas físicas
O livro em papel é obrigatório nos estabelecimentos “instalados com carácter fixo ou permanente” e com atendimento ao público (artigo 2.º, n.º 1), e ter o formato eletrónico não dispensa o papel nesses estabelecimentos (artigo 5.º-B, n.º 6). Uma banca numa feira, que é temporária, não encaixa nessa definição; o formato eletrónico, esse, aplica-se sempre.
Para dar acesso ao livro eletrónico fora do site, a Direção-Geral do Consumidor e a INCM criaram um dístico com código QR que leva o consumidor diretamente à página da tua empresa na plataforma. Foi pensado para os balcões das lojas físicas e serve também numa banca. O guia do código QR está na mesma área de informação de apoio do livroreclamacoes.pt.
Este artigo foi preparado a partir dos conteúdos da Academia Shopifyers e da leitura dos diplomas citados, em 24 de setembro de 2026.
