O Shopify verifica a condição de portes grátis no checkout, com o valor que o carrinho tinha nesse momento. Se depois o cliente retira ou devolve artigos e o total fica abaixo do mínimo, os portes não aparecem sozinhos na encomenda. A documentação sobre edição de encomendas diz que os métodos e as tarifas de envio não são recalculados quando editas uma encomenda, mas que podes acrescentar uma tarifa de envio personalizada. No reembolso, és tu que defines o valor.
A pergunta que interessa é outra: podes descontar ou cobrar os portes? Depende da situação. Um cancelamento pedido antes do envio, uma devolução ao abrigo da livre resolução e uma troca não se tratam da mesma forma, e a lei só fala claramente de uma delas.
Uma nota antes de continuar: isto não é parecer jurídico. É a leitura do diploma e do funcionamento do Shopify. Para um caso que não encaixe no que está abaixo, fala com um jurista.
Não canceles a encomenda toda à espera de uma nova
Perante um pedido para retirar dois artigos, a tentação é cancelar e reembolsar tudo e pedir ao cliente que volte a encomendar só o que quer. No meu caso, não faria isso: entre o reembolso e a nova encomenda o cliente pode desistir, e perdes uma venda que já estava feita.
O caminho mais seguro é ajustar a encomenda que existe e processá-la. Retiras ou reembolsas os artigos que o cliente não quer, confirmas o novo total e envias o resto.
Cancelamento parcial antes do envio
Se o cliente pede para retirar artigos antes de enviares a encomenda, estás a alterar um contrato já celebrado. A forma prudente de tratar os portes é pôr o novo total por escrito antes de processares: “sem estes dois artigos, a encomenda fica abaixo dos portes grátis; o total com portes passa a ser X”. Avanças só com a resposta do cliente.
Assim a decisão é tomada com o cliente, e não descoberta por ele no extrato. Se a diferença for pequena, também podes decidir não cobrar nada; é uma escolha comercial tua. Se o cliente disser que está a exercer a livre resolução, aplicam-se as regras da secção seguinte; na dúvida sobre como tratar o pedido, confirma com um jurista.
No Shopify tens duas formas de fazer o ajuste:
- Editar a encomenda, retirando os artigos. O total atualiza-se e a encomenda mostra se há um reembolso a fazer ao cliente ou um saldo a receber. Os portes não são recalculados; se o acordo for cobrá-los, acrescentas uma tarifa personalizada.
- Reembolsar os artigos, em Encomendas, abrindo a encomenda e clicando em Reembolsar. Indicas a quantidade de cada artigo a reembolsar e, no resumo, podes editar o valor do reembolso. A documentação de reembolsos explica que um artigo por enviar que seja reembolsado sai da encomenda e já não pode ser enviado.
Os nomes dos botões variam com o idioma do painel. Seja qual for a via, trata também do documento no teu software de faturação e confirma com o teu contabilista como o retificar quando a encomenda já estava faturada.
Antes de tomar uma decisão, abre a encomenda e vê que envio o cliente escolheu. Se ofereces portes grátis a partir de um valor e um envio mais rápido pago, o cliente pode ter pago os portes por opção, mesmo tendo direito aos grátis. Nesse caso não há portes grátis a perder.
Devolução parcial dentro do prazo de livre resolução
Aqui a lei tem regras próprias. Numa venda online a um consumidor, o Decreto-Lei n.º 24/2014, que já foi alterado várias vezes (consultei a versão consolidada), dá 14 dias para o consumidor resolver o contrato sem indicar motivo, contados da receção dos bens. O que diz sobre custos:
- Artigo 10.º, n.º 1: o consumidor resolve o contrato “sem incorrer em quaisquer custos”, para além dos previstos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º.
- Artigo 12.º, n.º 1: no prazo de 14 dias a contar da comunicação da resolução, a loja reembolsa “todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem”. O n.º 2 exige que o reembolso seja feito pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso em contrário.
- Artigo 12.º, n.º 3: a loja não é obrigada a reembolsar os custos adicionais quando o consumidor pediu expressamente uma modalidade de entrega mais cara do que a modalidade padrão e menos onerosa que ofereceste. Ou seja, o custo da entrega padrão entra no reembolso; o extra do envio expresso escolhido pelo cliente não.
- Artigo 13.º, n.º 2: o custo da devolução é do consumidor, exceto se aceitaste suportá-lo ou se não o informaste previamente de que teria de o pagar.
- Artigo 11.º, n.º 7: são nulas as cláusulas que penalizem o consumidor por exercer a livre resolução.
Estes artigos não tratam expressamente do caso em que o consumidor resolve só parte da encomenda. O que dizem é que, para além do custo de devolução e do extra de uma entrega mais cara escolhida pelo cliente, o consumidor não suporta custos por exercer o direito. Cobrar-lhe depois os portes dos artigos com que ficou, por ter deixado de atingir os portes grátis, não está entre os custos que o artigo 10.º, n.º 1, admite, lido à letra. Antes de aplicares essa prática numa livre resolução, confirma com um jurista.
No Shopify, a devolução processa-se como qualquer reembolso parcial: escolhes os artigos, decides se repões o stock e, na secção de reembolso de envio, indicas o valor de portes a devolver quando for o caso. Se o pagamento foi por MB WAY ou Multibanco através da Ifthenpay, vê como fazer o reembolso sem devolver duas vezes.
Trocas e devoluções fora do prazo de 14 dias
Uma troca de tamanho ou de cor que aceitas por política comercial, ou uma devolução que aceitas depois dos 14 dias, segue a política de trocas e devoluções que publicaste. Se o cliente devolve dentro dos 14 dias e pede o dinheiro de volta, estás na situação da secção anterior. Um artigo com defeito é outro regime, o da garantia legal, que este artigo não trata. Se a política diz que os portes da troca ficam por conta do cliente, ou que uma devolução fora de prazo não reembolsa os portes iniciais, aplica-a tal como está escrita. O que não deves fazer é inventar a regra no momento: escreve-a na política antes de precisares dela, com um exemplo, e mostra-a antes da compra.
Evitar que o cliente perca os portes grátis sem dar por isso
Parte destes casos nasce de o cliente não ver o limite de portes grátis enquanto compra. Se o teu tema leva o cliente diretamente para a página do carrinho ao adicionar um produto, e a mensagem de portes grátis só existe na gaveta do carrinho, ele pode nunca a ver. Vê se o tema permite abrir a gaveta em vez de redirecionar, e mostra o objetivo de portes onde o cliente decide. Explico a configuração em gaveta de carrinho com barra de portes grátis.
Oferecer duas opções de envio, portes grátis a partir de um valor e um envio mais rápido pago, também dá ao cliente com pressa uma escolha. Se isso se traduz num valor médio de encomenda maior na tua loja, só os teus números o dizem; acompanha-os depois de mudares.
Este artigo foi preparado a partir dos conteúdos da Academia Shopifyers e da leitura do Decreto-Lei n.º 24/2014, na versão consolidada, em 24 de setembro de 2026.
